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作为一个实体的现代呼叫中心在过去50年中经历了重大的演变。

呼叫中心在几年前取代了店面,成为电信、公用事业、银行、保险公司、政府机构和类似企业客户的主要联系方式。

随着人工智能和机器学习的引入,传统的呼叫中心作为提供客户服务的唯一可行方式正受到挑战。

4月,中国建设银行(CCB)在中国开设了第一家全自动银行分行。这家开创性的银行分行位于上海市中心,完全没有人工出纳员。

中国越来越多的商店、餐厅和办公室,只有机器人助手才能为人类提供服务。

那么,什么叫大数据,呼叫中心的未来是什么?呼叫中心面临着许多棘手的问题。

代理问题

呼叫中心想要提高代理技能的数量每年都在增加,但只有不到三分之一的呼叫中心有代理职业发展计划,根据Dimension数据,

问题在于呼叫中心本质上是扁平的组织,发展和提升的前景很渺茫。最优秀的员工可能会因为目前的工作机会不足而离职。

呼叫中心的工作可能会因为空闲时间和工作的重复性而变得单调乏味。然而,在其他时候,在高峰时期和处理客户投诉,以及基础业务的产品、服务和政策环境的变化时,可能会有压力。

在这两种情况下,呼叫中心都有代理失去热情和士气低落的风险,这反过来又会导致缺勤和减员。

根据维度数据,呼叫中心的全球缺勤率为11%。这就产生了一个问题,因为在任何一天,人员配备都会下降,或者很难获得合适的人员配备和技能。这削弱了整体服务质量和承担额外工作的员工的士气。

美国呼叫中心行业的平均营业额在30-45%之间,一些中心几乎没有营业额,而根据质量保证和培训连接(QATC),其他中心的营业额达到三位数。相比之下,美国所有行业的平均薪酬水平为15.1%。

第一次呼叫解决(FCR)被广泛认为是在呼叫中心实现客户满意度的最重要因素,而且,成本的主要驱动因素。

SQM集团报告称,淘客qq群,美国客户调查显示,大数据有什么用,呼叫中心呼叫量的20-30%是客户的回电,而客户的问题尚未解决。

可变需求

据英国华威大学的研究人员Alan Betts和Maureen Meadows说,呼叫中心经常在短时间内经历需求的大幅波动,但大多数中心也需要保持对需求的短响应时间。

这非常强调呼叫中心运营中的容量管理实践。事实上,尖峰的需求模式带来了特殊的容量管理问题,包括高服务级别和运营商厌倦之间的直接权衡。

糟糕的IT集成和渠道扩散

呼叫中心通常会随着时间推移而产生大量应用程序。这给培训和运营带来了许多挑战。

美国保险公司Home&General报告了各种不同的供应商和产品,要求呼叫中心代理使用十多种不同的软件系统。

在过去的十年中,在云上,人们的沟通方式发生了变化,特别是随着固定电话和手机、互联网和社交媒体的增长

越来越多的消费者希望能够在他们的经营方式中反映出这些偏好。然而,呼叫中心很难跟上这些变化。

服务水平、成本压力和客户流失

考虑到这里提到的所有其他因素,在某些时候,呼叫中心难以提高性能,并有趋于平稳的趋势。这对管理层和一线员工来说是令人沮丧的。

预算紧张是呼叫中心的特点,因为需要大量员工来管理呼叫中心。他们显然是削减成本计划的目标。

这增加了工作环境的压力,使他们的运营风险更高,这样一个不寻常的需求激增。

根据Genesys EMG Alcatel-Lucent的数据,英国73%的消费者曾经与供应商终止了合同。对服务体验的不满是客户流失的主要驱动力

结论

尽管存在问题,有时,一个复杂的服务问题需要一个服务代理。

服务中心的数字化和自动化最有可能的结果是,数据分析工具有哪些,一小部分高级服务提供商将取代目前的大型服务中心。

这些代理将是二线服务提供商,接接接那些失败的电话通过自动化流程解决。

该方案将解决上述许多人事问题,并在更高水平的客户服务、更低的成本和提高公司员工的工作满意度方面提供全面的双赢。

通过结合从区块链到大数据的变革性技术,客户服务业可以在取悦顾客的同时降低成本。

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