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香港服务器_登录腾讯企业邮箱_稳定性好

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香港服务器_登录腾讯企业邮箱_稳定性好

一旦最终用户报告了事件,关键用户就会对其进行审查,并打电话决定是否可以在其终端关闭事件,或者是否需要SAP支持团队的干预来解决问题。这是SAP支持团队在处理事件时的角色开始。

到达SAP的事件由潜在的支持工程师处理,他们根据以下因素处理问题

优先级:这是定义问题对您的重要性的关键因素,这些因素也同等地推动了整个过程我们的目的,取决于该问题对您的业务的影响。SAP保留与客户协商优先权并采取后续行动的权利。

参考:https://help.sap.com/viewer/cea15f900ca04c4faa35d3044577fe27/1811/en-US/186c529a763d10148ebdb30d8bbedc7f.html?q=跟踪%20和%20管理%20包括

支持合同:这是表示您与SAP就所需支持签订的合同类型的信息,从一般合同到提供持续实施和"稳定状态"支持、指导的个性化客户成功包,以及学习如何为我们的客户推动价值实现、用户采纳和卓越运营。

有关更多信息,请联系您的销售联系人(客户经理/客户拥护者/解决方案顾问)。

服务级别协议:这是一个主要因素,取决于优先级,客户响应级别的依据。

参考:

工作优先级:这是根据优先级、支持合同和事件创建时间计算的数字。数字越高,新手建站教程,淘客放单平台,工作优先级越高,即工作优先级∞优先级+支持合同+时间

一旦在初始支持级别考虑了事件的控制因素,则进一步根据

主题专业化将报告的事件转移到相关团队:根据报告的问题,该事件由专门处理该主题的人员处理,因为这有助于我们以质量驱动的解决方案尽早联系到客户

客户时区:众所周知,SAP支持团队全天候运行,以确保在支持团队之间进行更多知识转移的交互式解决方案工程师和客户,行业大数据分析,我们通过实现更好的客户满意度来跟踪时区

当支持工程师调查问题时,在某些情况下,我们需要更多的信息/权限,我们期望客户作出积极的响应

将问题发送回客户:支持工程师将发送在以下情况下,事件反馈给客户

需要更多关于事件的信息如果支持工程师未能通过电话联系到客户或客户长时间没有响应,支持工程师将发送事件请求,大数据传输,要求采取必要的措施。

因此,为了确保支持工程师更好的沟通和快速的响应,我们始终鼓励客户提供以下更多信息重现问题的详细步骤:

–谁有问题?

–问题是仅发生在一个用户身上,还是其他用户也受到影响?

–用户在系统中通过什么路径到达问题发生的区域?

–与此相关的文件编号是什么?

问题描述:–出现问题时是否有错误消息?

–在您看来,什么地方出了问题,什么地方没有按预期工作?

–包括说明性屏幕截图–从发生事件的同一屏幕创建事件–提供电子邮件等相关联系信息,物联网开发,电话号码等

按照上述措施,可以在更大程度上避免信息处理的延迟

请求特殊许可:支持工程师有时需要客户的许可来执行关键业务跨国操作,以检查/解决问题,因为我们希望确保数据维护是透明的,我们要求您提供书面许可,以便SAP可以采取请求的操作(如保存、创建数据等)

理想情况下,会针对特殊请求、意外系统行为创建事件,性能问题等,在第一级支持中可能需要进行进一步观察,在这种情况下,这些问题将与产品开发专家进行讨论,以最终确定与产品设计相关的行为。

托管和供应是另一个在维护系统方面发挥同等重要作用的团队如果他们是处理租户创建、删除、性能监控、恢复点等请求的专业人员

一旦对事件进行分析并找到具体的解决方案/解决方法,将作为解决方案传达给客户,并进一步反映在事件视图中。

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