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天翼云_美国服务器论坛_三重好礼

来源:胜利云 发布时间:2021-06-10 06:58 标签:服务器美国重好天翼论坛
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简介

本文档的目的是解释自动/初始客户搜索在入站呼叫场景下如何在实时活动屏幕上工作。此外,我们的想法是解释如何增强这个初始搜索。

这里写了一个单独的博客,详细解释如何增强和扩展代理搜索允许对象时可以进行的手动搜索。

场景上下文

当来电发生时,呼叫信息根据特定参数传递给C4C。

用户点击来电显示窗口后,解决方案将显示Live Activity Center窗口,其中包含该来电号码的相关信息。

在C4C中,根据ANI(来电号码)传递来电信息,并对业务合作伙伴(如联系人、帐户和个人客户)执行搜索。

当一个电话被传递到C4C时,可以进行两次搜索:

a)基于ANI信息(甚至一些附加字段)的自动搜索用于在来电通知上显示任何匹配的呼叫者信息。

b)根据交互式语音应答(IVR)系统传递的信息打开Live Activity Center时的默认搜索。我将在一个单独的博客上写下这一点,并解释如何扩展它。

自动搜索

解决方案搜索可以识别一个唯一的客户,多个客户,或可能根本不识别任何客户。

如果他们是通过IVR系统传递的,查淘客,默认搜索包括以下参数:

电话号码:返回任何联系人,帐户或包含匹配电话号码的个人客户。序列号:返回任何匹配的注册产品。票证ID:返回任何匹配的票证

这意味着,如果IVR将发送帐户ID,至少在1811版本之前,不会自动进行搜索以查找此帐户。如果代理使用帐户ID进行手动ID搜索,数据呈现,它将按预期返回。(这可能是SAP未来的一项改进?)

为了更形象,让我通过显示CTI客户端适配器屏幕突出显示哪些字段正在自动搜索:

从IVR系统传递的附加信息显示在Live Activity Center的右上角。

默认搜索忽略此附加信息。如果需要,可以配置搜索参数,以便从搜索中排除序列ID和票证ID。

在配置实时活动时,管理员可以确定允许搜索哪些对象。目前没有太多:

可以在Administrator workcenter下进行配置(服务和社交>通讯频道>直播活动配置)

当系统接到来电时,所选业务对象将用于检查匹配的电话号码。Cloud for Customer解决方案允许搜索两个号码:常规电话号码和移动电话号码,这是默认行为。

根据我的个人经验,我被要求显示上一个列表中未列出的销售订单。因此,物联网安全,我被要求引入一个定制开发来展示它们。很快,我将提供一个单独的博客,展示如何处理这种情况。

自定义搜索

如果客户在接到来电时需要执行特定的逻辑来搜索客户,可以实现搜索BAdI退出。但是这有一些缺点:

如果实现自定义搜索,则不执行标准搜索。因此,淘客公众号,如果您希望添加自定义逻辑只是为了改进标准搜索,这是不可能的,您将需要编写整个逻辑。虽然标准搜索可以返回0、1或多个可能的呼叫者,但自定义搜索只允许返回单个呼叫者。(目前,我有一个公开的事件)虽然BAdI可以返回一个调用方,但是用户仍然需要确认它。使用自定义搜索时,左侧搜索窗格不返回任何条目。

根据官方文档,这是流程:

为了创建自定义搜索,需要创建以下增强实现:

根据其文档,它接收一个名为InputData的结构,只返回一个业务伙伴ID:

举个例子,让我们考虑一个场景,IVR必须发送一个表示预订ID的自定义字段,家庭人工智能,我们的客户需要基于此和ANI影响客户搜索,一个可能的逻辑可能类似于以下逻辑:

使用自定义搜索逻辑的BAdI检索CTI呼叫者信息时支持的输入参数是:

活动UUID业务伙伴ID安尼脱氧核糖核酸序列号票证ID外部参考ID自定义字段1–6

这些字段是CTI客户机适配器模拟屏幕上显示的字段(前面已经显示过)。

希望您觉得这个博客对您有用。欢迎留言和查询!

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