我在planet SAP的第一份工作是服务台分析师。我陷入了困境，我们的团队有一个规则：你留在电话里解决来电者的问题。我在想（尽管我受过大学教育），接一个电话，轻敲几个项目，给他们一个答案，然后继续打下一个电话很难吗？

我的第一个电话是从充满自信的我开始的。突然，所有这些外来术语连同一堆事务代码和用户对问题的解释一起被抛到了我的面前。一些关于他们不能做一个GI，因为他们得到了-10的错误，数据分析和大数据，但有库存在仓库里，因为他们可以看到它在他们面前，公关和IR都做得很好，以及供应商已经支付。我迷路了！立刻，我把打电话的人搁置起来，转向我的导师——啊，我该怎么办？！？我被告知要问所有这些问题：问他们什么是采购订单号？询问他们是否收到了股票？他们收货了吗？通过几笔纸上的计算和导师的帮助，我们完成了这个电话。给打电话的人的教训是：如果你还没有把货物收进仓库，你就不能发货（谁会想到呢！）。

这种模式持续了好几个月。但最终我学会了问正确的问题。作为一个支持团队，我学到了一个重要的教训，可以在其他工作中使用：如何通过提出正确的问题获得有价值的信息。提出正确的问题能让你发现并解决实际问题。

我继续我的角色，突然觉得我是一个专家摇滚明星（我内心的Y一代有时会发光）。然后我接到一个来自农村地区的女士打来的电话，她快退休了。她不像我那样在家里用电脑长大。我没有远程桌面访问权限来查看她看到的内容，所以整个信息收集活动都是通过电话进行的。她压力很大，不知道该怎么办。她不知道什么是鼠标、显示器或键盘。我需要她给我发电子邮件截图她的错误信息。我花了一个多小时试图获得失败。我开始描述她面前的图片（又名显示器）；然后我必须描述她手指（键盘）上的咔哒声，让她穿过写着"ESC"的方形方框，然后是F1到F12，最后是"Print Scr"。我告诉她按最后一个按钮，并解释说，她刚刚拍了一张照片，现在我们需要"打印"，然后发送给我。我们尽可能地保存文件，她很快就要完成电子邮件，im即时通讯云，她变得不知所措，大哭起来，告诉我她的主管明天会打电话给我提供细节。我感觉糟透了。第二天，她花了大约10秒钟的时间收到了错误信息，并给了她的主管解决方案。

支持教会了我耐心、同情心和对最终用户更好的理解。支持教会我改变我的沟通方式，网络云服务器，以我的目标受众。我清楚地记得那个电话，因为她是我设计解决方案时想到的用户类型。

在担任一些项目角色几年后，我发现自己又回到了支持领域。它不再是一个星球，而是一个不同的国家。我最终成为了一个团队的领导者，团队成员分布在四个国家，支持"追随太阳"模式。每天我都会写下我的首要任务清单。早上我一到我的办公桌打开收件箱（如果我半夜没有接到一个电话的话），我的待办事项清单就会停在一旁，因为我对发生的任何关键问题都做出了反应——有趣的是，发布到生产后，这个数字将成为初期问题。我的一天将被用来应对我无法控制的问题。我会在漫长的一天结束后，我的"待办事项"清单上不会有一个项目被划掉。我知道我在计划方面的优先顺序是准确的，因为第二天管理层为他们安排了工作。

支持角色教会了我多任务、适应不断变化的时间框架、优先顺序、对问题做出反应而不过度反应，预测问题以避免列车撞车（尤其是在我觉得自己在试图赶猫的时候），管理最终用户和其他团队的期望和竞争优先级，与高级管理层沟通技术问题等等。这些都是软技能。此外，平销返利，我还从里到外学习了这个系统。很多时候，我学会了什么不可以，为什么不以某种方式设计一个系统。

那么为什么我觉得有必要写这个博客呢？

传统上，在项目工作和架构的职业道路上，担任支持角色是一个切入点。这是一个伟大的途径，采取如果你想和有能力和愿望的项目为基础的工作。然而，支持角色本身就是一项宝贵而重要的职业。我认识不少人，他们以自己的角色为荣，对项目工作不感兴趣。支持工作也有增长和提升的机会（团队成员->团队领导->运营经理->继续）。

SAP支持工作需要一种特殊类型的人员，能够及时提供高质量的解决方案，对计划外问题做出响应。每次他们结束一个关键问题（可能节省$$）时，他们都已经开始着手处理下一个问题，而不是举行一个上线派对。